VTR - Ứng dụng di động (Mobile Applications) và Website di động (Mobile Websites) là một xu hướng mới trong lĩnh vực marketing dịch vụ nói chung và marketing du lịch nói riêng.
Với ưu điểm tiện lợi, có thể truy cập thông tin cần thiết
nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, hình thức này đã được nhiều du khách lựa chọn sử
dụng để có được những thông tin chính xác về chuyến bay, phòng khách sạn, thông
tin điểm đến, thời tiết cùng nhiều thông tin khác trong chuyến du hành. Chính
vì thế, web di động và ứng dụng di động có thể được xem là mắt xích kết nối
ngành Du lịch Việt Nam và nếu áp dụng hiệu quả, đây sẽ là một phương tiện hữu
hiệu để giữ chân những du khách đã từng sử dụng dịch vụ du lịch tại Việt Nam.
Xu hướng marketing du lịch lữ hành mới
Kết
quả của những cuộc điều tra từ các cơ quan hàng đầu như ComScore,
eMarketer và Ủy ban Du lịch châu Âu (European Travel Commission) đã cho
thấy website di động và ứng dụng di động sẽ hứa hẹn là một xu hướng phát
triển mới cho ngành Du lịch lữ hành. Cụ thể:
-
1,7 tỷ người trên thế giới kết nối Internet qua các thiết bị di động
vào năm 2013 và sẽ không ngừng tăng trưởng đạt mức 2,5 tỷ vào năm 2016.
-
Dịch vụ “Du lịch và khách sạn” được xếp thứ hai trong 5 mối quan tâm
hàng đầu của người dùng các thiết bị Smartphone và Tablet để truy cập
Internet.
-
Khách sạn là một phân mảng nhận được nhiều sự quan tâm khi trong 3
tháng cuối năm 2012, trong số 50 triệu lượt truy cập đến 31 trang web
của các khách sạn được thực hiện thông qua Tablet (58%), Smartphone
(41%) và 1% từ những phương thức di động khác.
-
63% du khách có sử dụng Smartphone để tìm kiếm thông tin và dịch vụ du
lịch như chuyến bay, khách sạn, thuê xe và thực hiện đặt lệnh thông qua
kênh di động. Tuy tỷ lệ du khách thực hiện đặt lệnh trên hệ thống máy
tính cá nhân vẫn chiếm tỷ lệ đáng kể nhưng xu hướng du khách sử dụng kết
hợp nhiều phương thức đang chi phối sự thay đổi trong hành vi và yêu
cầu của họ về đơn vị cung ứng.
-
72% du khách mong muốn các chủ kinh doanh tạo điều kiện để họ đặt lệnh
qua điện thoại và 54% hy vọng chủ kinh doanh tương tác với họ thông qua
di động.
-
Đối với Việt Nam, kết quả khảo sát của nhóm tác giả đối với du khách
quốc tế đến Việt Nam theo hình thức tự tổ chức chuyến đi cho thấy có đến
81% du khách có sử dụng Smartphone/Tablet trước, trong và sau chuyến đi
của họ. Thương hiệu Smartphone/Tablet được du khách sử dụng nhiều nhất
thuộc hai hãng Apple và Samsung.
Thế hệ du khách ứng dụng công nghệ
Kết
quả điều tra của nhóm tác giả với đối tượng du khách quốc tế tự tổ chức
chuyến đi đến Việt Nam đã phác họa xu hướng du lịch gắn liền với công
nghệ của thế hệ du khách trẻ (dưới 35 tuổi) với trên 86% du khách từ 35
tuổi trở xuống có sử dụng Tablet/Smartphone để hỗ trợ chuyến đi của mình
trong khi chỉ có khoảng 69% du khách trên 35 tuổi sử dụng các thiết bị
này với cùng một mục đích.
Sự
thay đổi nhanh chóng trong công nghệ nảy sinh những yêu cầu mới từ phía
du khách. Sau đây là những điểm nhấn cơ bản về nhu cầu mới của nhóm du
khách mới.
Không
chỉ trong quá trình lên kế hoạch cho chuyến đi du khách mới có nhu cầu
tìm kiếm thông tin và tương tác với các đơn vị cung ứng dịch vụ mà ngay
cả trong chuyến du lịch đến Việt Nam, du khách vẫn thông qua
Smartphone/Tablet có kết nối Internet để kiểm tra email và lướt web. Một
số lượng không nhỏ du khách kiểm tra thời tiết và thông tin của điểm
đến. Đây là những cơ sở để du khách quyết định có thay đổi lịch trình
cho điểm đến kế tiếp hay không bởi đối với du khách tự sắp xếp chuyến
đi, họ gần như làm chủ hoàn toàn lịch trình chuyến đi.
Việc
thay đổi lịch trình sẽ dẫn đến những nhu cầu khác trong du lịch thay
đổi như việc du khách sẽ tiếp tục tìm kiếm thông tin về chuyến bay, về
khách sạn và quyết định đặt dịch vụ vào phút cuối thông qua các ứng dụng
hay website phổ biến nhất là TripAdvisor, Booking.com, Agoda.com,
Skyscanner.com.
Đó
là lý do vì sao việc cung ứng dịch vụ trở nên phức tạp khi du khách
không chỉ bắt đầu tìm kiếm những dịch vụ này trước khi họ đến Việt Nam
mà việc tìm kiếm hoàn toàn có khả năng nảy sinh khi họ đã đặt chân đến
đây.
Công cụ định vị GPS và mạng xã hội
GPS
là một tiện ích tích hợp sẵn với các dòng Smartphone/Tablet hiện đại
giúp tra cứu bản đồ nhanh chóng thông qua Google Maps – một trong những
ứng dụng bản đồ được du khách sử dụng nhiều nhất bên cạnh TripAdvisor.
Không chỉ dừng ở việc định hướng vị trí mà đây còn là nơi du khách tìm
kiếm những dịch vụ từ những từ khóa như “Restaurant”, “Hotel”, “Bar”… Sự
kết hợp giữa GPS, bản đồ điện tử và mạng xã hội là cơ sở thuyết phục
khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không.
Truyền miệng điện tử là xu hướng gắn liền với thiết bị di động
Ngày
nay, giới trẻ có thói quen “Đăng tải thông tin”, “Định vị trên mạng xã
hội” hay “Xem những đăng tải” từ những người khác trên Internet.
Thoạt
nhìn, những thói quen này không có mối liên hệ rõ nét trong việc quảng
bá du lịch hay tiếp cận khách hàng tiềm năng, nhưng không thể chối bỏ
việc sử dụng các thiết bị di động có thể đẩy mạnh tốc độ lan truyền
thông tin và khi du khách tiến hành những hoạt động này cho một sản phẩm
dịch vụ du lịch hay điểm đến thì chính họ đang quảng bá cho sản phẩm đó
tới những người kết nối với họ trên các trang mạng xã hội.
Tuy
nhiên, do xu hướng này chỉ xuất hiện những năm gần đây vì thế tỷ lệ du
khách ở những phân mảng này chưa cao trong tổng số du khách tham gia
phỏng vấn. Nhưng có thể thấy, đây là một trong những cách thức marketing
chủ đạo cho những năm sắp tới và là một trong những cách thức truyền bá
sản phẩm đến với khách hàng tiềm năng hiệu quả thông qua những khách
hàng đã sử dụng, ngoài ra tốc độ lan truyền sẽ nhanh chóng hơn khi du
khách sử dụng Smartphone/Tablet mọi lúc mọi nơi.
Wifi trở thành một trong những nhu cầu cần thiết của du khách
Nếu
khi Internet ra đời, việc trang bị hệ thống máy tính cố định kết nối
Internet sẽ là điểm khác biệt trong cung ứng dịch vụ thì giờ đây, Wifi
trở thành một trong những yêu cầu đáng quan tâm. Theo TripAdvisor, đây
là cơ sở để du khách có lựa chọn sử dụng dịch vụ khi đối với lĩnh vực
khách sạn, yêu cầu này hiện xếp thứ hai sau việc tặng kèm bữa ăn sáng
cho du khách.
Nắm
bắt được xu thế trên, hiện nay đại đa số nhà hàng, khách sạn, quán
café, sân bay,… đều hỗ trợ kết nối Wifi. Tuy nhiên, đấy chỉ là về mặt cơ
sở vật chất và chỉ là cầu nối để du khách thực hiện tìm kiếm, đặt chỗ
hay những nhu cầu cá nhân cần sự hỗ trợ này. Bởi nếu không có được kênh
cung cấp thông tin (ứng dụng hay website di động) thì Wifi hay 3G cũng
không thể đưa dịch vụ đến gần khách hàng (dẫn lời của Phó Chủ tịch cấp
cao Priceline – Todd Henrich khi ông nhấn mạnh cần có sự cải thiện nền
tảng mà du khách sử dụng từ đó tạo ra kênh hiệu quả).
Ứng dụng công nghệ di động trong hoạt động du lịch tại Việt Nam
Đứng
trước xu hướng phát triển mới, những đơn vị trong ngành Du lịch Việt
Nam cũng đã sớm trang bị cho mình những ứng dụng di động và bước đầu đạt
được những thành tựu nhất định. Đây được coi là điểm nhấn chuyển giao
từ hệ thống cung ứng dịch vụ trực tuyến sang di động.
Tại
Việt Nam, bắt đầu từ những hình thức marketing di động đơn giản thông
qua tin nhắn, năm 2013 đánh dấu sự chuyển mình của ngành khi có sự hỗ
trợ từ Hiệp hội Marketing Di động (MMA – Marketing Mobile Association)
và sự nhận định về Việt Nam như một thị trường tiềm năng của lĩnh vực
này.
Cộng
hưởng với sự phát triển sôi nổi trong xu hướng du lịch kết hợp công
nghệ, những doanh nghiệp du lịch hàng đầu Việt Nam và Vietnam Airlines
đã ứng dụng di động dành cho du khách.
Bên
cạnh lĩnh vực hàng không, các đơn vị đại lý vé máy bay hay công ty du
lịch trực tuyến cũng đã ra mắt những ứng dụng di động. Hướng đến du
khách nội địa, ứng dụng phiên bản Việt “Vé máy bay” cung cấp dịch vụ đặt
chỗ của doanh nghiệp du lịch liên kết với Vietnam Airlines, Vietjet
Air, Jetstar đáp ứng được nhu cầu cung ứng dịch vụ trên nền di động của
khách hàng nội địa. Cùng phát triển theo hướng này, Mytour.vn cũng giới
thiệu ứng dụng di động cùng tên với nhiều tích hợp đặt phòng khách sạn,
vé tàu xe, và cung cấp thông tin du lịch cho khách hàng…
Như
vậy, doanh nghiệp du lịch Việt Nam cần đầu tư mạnh vào phương thức
tương tác với du khách qua ứng dụng hay web di động để tăng cường thu
hút, kéo dài thời gian du khách lưu trú, trải nghiệm các dịch vụ của Du
lịch Việt Nam.
ThS. Dương Quế Nhu - Trần Thảo Uyên
Nguồn: Tạp chí Du lịch