Hệ thống này nhận thông tin thông qua việc sử dụng các máy tính bảng đặt tại các vị trí hành khách dễ dàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Theo đó, thông qua 31 máy tính bảng đặt tại các khu vực như quầy thông tin, khu vực kiểm soát an ninh, đảo trả hành lý, khu vực bán hàng miễn thuế, sảnh chờ lên máy bay, nhà vệ sinh…, hành khách có thể gửi ngay thông tin đánh giá của mình về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tới cảng.

Đặc biệt, khi khách hàng có những đánh giá không tốt, hệ thống sẽ thông báo ngay lập tức đến người quản lý phụ trách từng bộ phận để kịp thời tiếp nhận và xử lý.

Bên cạnh đó, các dữ liệu đánh giá sẽ được tổng hợp lại để đưa ra các báo cáo hằng ngày, hằng tuần để cho lãnh đạo và cán bộ phụ trách có thể theo dõi và phục vụ hành khách tốt hơn. Tại mỗi khu vực này, hệ thống đưa ra các tiêu chí đánh giá khác nhau theo đặc thù của từng loại hình dịch vụ.

Theo ghi nhận những ngày đầu thử nghiệm, mỗi ngày đã có tới trung bình hơn 500 lượt đánh giá với tỷ lệ hài lòng chiếm 80%. Dự kiến sau thời gian thử nghiệm, con số hành khách sử dụng sẽ lên tới hơn 1.000 lượt bình chọn/ngày.

Được biết, thời gian thử nghiệm hệ thống sẽ kết thúc vào ngày 31/12/2018. Sau đó, dựa vào hiệu quả thực tế, Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài sẽ đưa vào áp dụng chính thức từ tháng 1/2019, hứa hẹn ngày càng mang lại tiện ích cho hành khách. Được biết, bên cạnh hệ thống eSmile, Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài đang hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng tự động Chatbox để có thể đưa vào khai thác trong tháng 12 tới.

Ngoài ra, Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài tiếp tục duy trì các hình thức nhận thông tin phản hồi truyền thống như qua hòm thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng 0389.166.566, mạng xã hội,...